Hasta Memnuniyeti

HASTA MEMNUNİYETİ

Hasta memnuniyeti; kulağa ne güzel ve ne kadar hoş geliyor değil mi? 

Hasta ve memnuniyet.. 

Hasta olmak kötü ama memnun olmak iyi.. Kavramsal olarak zıt durumlar hem de. 

Bir doktor arkadaşım ile yaptığım bir sohbet sonrası düşünmeye başladım; hasta memnuniyeti nedir diye. Hasta memnun olabilir mi? Ya da memnun olsa bile neden memnun olur diye?

Önce biraz teknik düşündüm; memnuniyet olsa olsa ihtiyaçların ve taleplerin karşılanması durumunda algılanan his olabilirdi. Sonra da biraz duygusal; doktor ile iletişim, güler yüz, biraz pışpışlanma naz alma (Toplumsal kültürümüz değişti çünkü). Sonra da belki de bunların hepsi memnuniyeti oluşturur ayırmak mümkün olmasa gerek dedim kendimce..

Peki hasta memnuniyeti bu mudur gerçekten? Hasta memnun olabilir mi? 

Sağlık hizmeti için evrensel bir kural vardır. Hizmeti veren ile alan arasında bilgisel olarak çok büyük bir orantısızlık var. Google'dan önce böyleydi en azından, Prof. Dr. Google sağ olsun bizi bu ayrımdan biraz kurtardı ama yine bu bir gerçek. 

İşte bu noktada şu soru akıllara gelebilir; "Terazi kolları bu denli farklı yükle doluyken, yukarıdaki kolda bulunan hasta, nasıl ihtiyaç ve talep belirleyebilir?" (Benim tedavim şu olmalı, tedavimde bunlar olmalı doktor bana bunları söylemeli vb.) Bu talepler karşılanmadan memnuniyet olur mu?

Ayrıca biliyoruz ki hastanelere çok yoğun hasta başvuruları var. Bu yoğunluk içinde hasta başına doktor görme süresi 3-5 dakika civarında.. Bu kadar kısa bir görüşmede etkili iletişim, hasta motivasyonu, güler yüze güler yüz sağlanabilir mi? Benim düşünceler yine burada tıkandı ve yine bunlar olmadan memnuniyet olmaz dedim.

Memnuniyet kavramı üzerinde fazla düşündükçe, memnuniyetin daha çok müşteri ile bağdaştığı yakıştırıldığı hissi kafamda canlandı. Hastalık, hastalar müşteri mi? Hastalarda memnuniyet olmak zorunda mı ki? gibi düşünceler oluştu kafamda. Ayrıca hasta memnun olabilir mi? 

Hastaya yapılan işlemleri göz önüne alalım; hastaya enjeksiyon yapılır, burnundan midesine uzanan hortum takılabilir, sonda takılabilir, endoskopi-kolonoskopi yapılabilir, kadın doğum masasında muayene edilebilir. Hasta bunları yaparken yaptırırken memnun olabilir mi? 

"Endoskopi yaptırdım doktorum gülüyordu, kolonoskopi yaptırdım benimle iyi iletişim kuruldu." Memnuniyet yani hasta memnuniyeti bu olmasa gerek.

Bu düşünceler neticesinde sağlık hizmetinde (sadece hizmet alan çerçevesinden baktığımızın da farkında olarak) hasta memnuniyetinin konu olarak uygun olmadığı kanaatindeyim.

Çünkü ülkemizde mevcut sağlık hizmetleri neredeyse ve tamamen tedavi edici hizmetlerden oluşmakta, koruyucu hekimlik - sağlığın geliştirilmesi gibi hizmetler ise gerçekçi olmak lazım; bir hayal gibidir.

Bu çerçeveden bakınca sağlık hizmetlerinden faydalanma, tamamen ihtiyaç durumunda başvurulan  bir zaruriyet gibi görünmektedir. Böyle bir zaruriyet durumunda da, memnuniyetten bahsetmek, memnuniyet aramak hiç gerçekçi değildir.

Sonuç olarak, sözü uzatmadan hasta memnuniyeti yerine hasta yararı, hastaya fayda sağlama daha mantıklı ve aranılabilir talepler olmalıdır.


27.02.2018
14:47

Duygusal Nasırlaşma

DUYGUSAL NASIRLAŞMA

     Bir insan hayatı boyunca kaç sefer annesini kaybeder? Ya da babasını? Kaç sefer abisini, ablasını ya da kardeşini kaybeder? Dayı, amca, teyze, hala.. Listeyi uzatmak mümkün tabi. Soru basit gibi aslında belki cevap da.. Böyle bir soru sorulur mu tabii ki sorulur ama önce amacına bakmak gerek..

     Soruyu genel olarak tekrar sorarak konu başlığımıza dönelim; 

     Bir insan hayatı boyunca bir yakınını kaybeder?

     Tıp eğitimi, çok yönlü normal eğitim sistemlerinden çok farklı bir eğitimdir. Konu olarak yoğun bilgi içeriği mevcut olmakla birlikte, tıbbi etik ve tıbbi deontoloji gibi adı çok ilgi çekici bir o kadar da garip bazı ders içerikleri de mevcuttur.

     Günümüzde eğitimi bazı yönleri eleştirilmeye başlansa da, genel olarak her tıp fakültesi mezunu yani her hekim bu eğitimleri almış, deontolojiyi ve etiği bilen kişilerdir. Uygulayabilir yada uygulayamaz, başarılı olur yada olamaz ama mesleki davranışını bu ilkeler çerçevesinde yapar..

     Onun içindir ki, bir hekim, ettiği yeminle, dil-din-ırk-cinsiyet gibi farklılıkları önemsemeksizin her hastaya eşit ölçüde yakın ve özverili davranmaktadır. Muayene edilen her kişi, bir anne, bir baba, bir abi, bir abla, bir kardeş, bir ..... dır. 

     Hekimliğin her branşında hasta muayenesi yok, muayene yapılan her branşta acil ve ağır hasta muayenesi yok doğru ama pratisyen hekimlikte çoğu hekimin acil servislerde çalıştığını varsayarsak, kalp ve/veya solunum durması ile bize başvurmuş hasta ile karşılaşmamız çok yüksek ihtimaldir. Bu hastalara acil servislerde acil servislere çok yoğun bir efor sarf edilerek müdahale edilmektedir. Sanki kendi anne, baba, abi-abla-kardeşi gibi.. Ekipteki herkes aynı önemle bu müdahaleye katılır. Bu hastaların bazıları yapılan bu müdahaleye cevap verdiği gibi bazıları cevap vermez ve hasta kaybedilir. İşte en başta bahsettiğim o nokta da buradadır. Kaybedilen her hasta; bir anne, bir baba, bir abi-abla-kardeş vs.dir. Gerek verilen mücadelede sarf edilen efor, gerek alınan tıbbi etik ve deontoloji ilkelerine bağlılık ile, mücadele veren ekip için o hasta/hastalar da kendi yakınının kaybı gibidir. 1-2-3-5 derken sayı unutulacak kadar fazla artabilir.

     İnsan böyle acıları kaç defa yaşayabilir? Normal bir insan belki 1 defa ama bir sağlık çalışanı, bir hekim belki sayısızca.. Yük ağır ve kayıpları yaşamak zor tabi herkes için böyle. Bu yükün ağırlığı ister istemez kişiyi bir yola iter; hissizleşme - duygusuzlaşma. Bu yola girmeden sağlık çalışanının rahat ve uzun süreler çalışması hayattan zevk alması çok zordur.. Yapılması gereken basit guyguları kapatmak yani işte başlıkta da yazdığım şekliyle; duygusal nasırlaşma.. 

16.01.2018

      

     

Tekrar Merhaba!

Tekrar Merhaba..

Dünya hali, iş-güç. Elde olan-olmayan sebeplerle yazmaya başlayıp kısa süren yazı macerama tekrar geri dönme kararı aldım. Tabii ki boş zaman olarak geçmedi. Okumalar, not almalar, yeni projeler.. Hep aklımda kısa notlarım hep yanımdaydı. Artık yavaş yavaş paylaşımlara başlayabilirim.. 

Şimdilik sadece kısacık bir merhaba..

Kendime merhaba, tekrar başlangıcıma merhaba.. Olmayan okurlarıma, olmayan takipçilerime merhaba.. 

06.01.2018