HASTA MEMNUNİYETİ
Hasta memnuniyeti; kulağa ne güzel ve ne kadar hoş geliyor değil mi?
Hasta ve memnuniyet..
Hasta olmak kötü ama memnun olmak iyi.. Kavramsal olarak zıt durumlar hem de.
Bir doktor arkadaşım ile yaptığım bir sohbet sonrası düşünmeye başladım; hasta memnuniyeti nedir diye. Hasta memnun olabilir mi? Ya da memnun olsa bile neden memnun olur diye?
Önce biraz teknik düşündüm; memnuniyet olsa olsa ihtiyaçların ve taleplerin karşılanması durumunda algılanan his olabilirdi. Sonra da biraz duygusal; doktor ile iletişim, güler yüz, biraz pışpışlanma naz alma (Toplumsal kültürümüz değişti çünkü). Sonra da belki de bunların hepsi memnuniyeti oluşturur ayırmak mümkün olmasa gerek dedim kendimce..
Peki hasta memnuniyeti bu mudur gerçekten? Hasta memnun olabilir mi?
Sağlık hizmeti için evrensel bir kural vardır. Hizmeti veren ile alan arasında bilgisel olarak çok büyük bir orantısızlık var. Google'dan önce böyleydi en azından, Prof. Dr. Google sağ olsun bizi bu ayrımdan biraz kurtardı ama yine bu bir gerçek.
İşte bu noktada şu soru akıllara gelebilir; "Terazi kolları bu denli farklı yükle doluyken, yukarıdaki kolda bulunan hasta, nasıl ihtiyaç ve talep belirleyebilir?" (Benim tedavim şu olmalı, tedavimde bunlar olmalı doktor bana bunları söylemeli vb.) Bu talepler karşılanmadan memnuniyet olur mu?
Ayrıca biliyoruz ki hastanelere çok yoğun hasta başvuruları var. Bu yoğunluk içinde hasta başına doktor görme süresi 3-5 dakika civarında.. Bu kadar kısa bir görüşmede etkili iletişim, hasta motivasyonu, güler yüze güler yüz sağlanabilir mi? Benim düşünceler yine burada tıkandı ve yine bunlar olmadan memnuniyet olmaz dedim.
Memnuniyet kavramı üzerinde fazla düşündükçe, memnuniyetin daha çok müşteri ile bağdaştığı yakıştırıldığı hissi kafamda canlandı. Hastalık, hastalar müşteri mi? Hastalarda memnuniyet olmak zorunda mı ki? gibi düşünceler oluştu kafamda. Ayrıca hasta memnun olabilir mi?
Hastaya yapılan işlemleri göz önüne alalım; hastaya enjeksiyon yapılır, burnundan midesine uzanan hortum takılabilir, sonda takılabilir, endoskopi-kolonoskopi yapılabilir, kadın doğum masasında muayene edilebilir. Hasta bunları yaparken yaptırırken memnun olabilir mi?
"Endoskopi yaptırdım doktorum gülüyordu, kolonoskopi yaptırdım benimle iyi iletişim kuruldu." Memnuniyet yani hasta memnuniyeti bu olmasa gerek.
Bu düşünceler neticesinde sağlık hizmetinde (sadece hizmet alan çerçevesinden baktığımızın da farkında olarak) hasta memnuniyetinin konu olarak uygun olmadığı kanaatindeyim.
Çünkü ülkemizde mevcut sağlık hizmetleri neredeyse ve tamamen tedavi edici hizmetlerden oluşmakta, koruyucu hekimlik - sağlığın geliştirilmesi gibi hizmetler ise gerçekçi olmak lazım; bir hayal gibidir.
Bu çerçeveden bakınca sağlık hizmetlerinden faydalanma, tamamen ihtiyaç durumunda başvurulan bir zaruriyet gibi görünmektedir. Böyle bir zaruriyet durumunda da, memnuniyetten bahsetmek, memnuniyet aramak hiç gerçekçi değildir.
Sonuç olarak, sözü uzatmadan hasta memnuniyeti yerine hasta yararı, hastaya fayda sağlama daha mantıklı ve aranılabilir talepler olmalıdır.
27.02.2018
14:47
Çünkü ülkemizde mevcut sağlık hizmetleri neredeyse ve tamamen tedavi edici hizmetlerden oluşmakta, koruyucu hekimlik - sağlığın geliştirilmesi gibi hizmetler ise gerçekçi olmak lazım; bir hayal gibidir.
Bu çerçeveden bakınca sağlık hizmetlerinden faydalanma, tamamen ihtiyaç durumunda başvurulan bir zaruriyet gibi görünmektedir. Böyle bir zaruriyet durumunda da, memnuniyetten bahsetmek, memnuniyet aramak hiç gerçekçi değildir.
Sonuç olarak, sözü uzatmadan hasta memnuniyeti yerine hasta yararı, hastaya fayda sağlama daha mantıklı ve aranılabilir talepler olmalıdır.
27.02.2018
14:47